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抖音商家體驗分規范-規則解讀 二維碼
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發表時間：2022-06-15 17:41作者：五哈 修訂后的《商家體驗分規范》將于2022年6月21日生效（公示期為2022年5月9日-6月21日，公示鏈接：關于《商家體驗分規范》修訂的公示通知（2022.5.9），為更好幫助商家學習理解本次規則變化的重點內容，特發布本規則解讀。正式規則內容以生效規范內容為準。 一、核心變化 紅色部分文字為本次規則修訂過程調整的內容 考核指標調整，新增近90天的商品基礎分和綜合負向反饋率、首次物流品退率、IM不滿意率，并調整體驗分不同模塊的權重比例。
二、規則解讀 1、體驗分生效時間 1）新版體驗分什么時候生效？ 新版分數于2022年5月9日發布，6月21日生效。5月9日～6月21日期間，商家可在抖店后臺同時看到新舊版本的分數，但新版分數只對商家展示，不會對商家流量、廣告投放、活動報名產生影響，也不會對C端透傳。6月21日舊版分數下線，新版分數正式生效。 2）6月21日開始執行新版體驗分那6月21日前的歷史訂單數據還會納入計算嗎？ 會納入計算，體驗分考核近90天產生的訂單數據6月21日開始執行新版規則意味著6月21日之前90天數據都會以新版口徑進行統計。 3）歷史分數展示是舊版分數還是新版？ 新版體驗分正式生效后，歷史分數展示的是新版計算邏輯下得出的每天分數。 4）新老分數如何切換查看？ 商家進入后臺體驗分模塊時默認展示的是舊版分數，商家如需查看新版分數，可通過頂部【體驗新版】查看新分數。 2、體驗分指標口徑 1）商品基礎分的是什么？商家可以在哪里看到商品基礎分詳情？ 商品基礎分是根據商品標題、屬性、主圖、詳情，綜合評估商品基礎信息質量的指標。商家創建/編輯頁面右側「商品基礎分」將實時展示當前商品信息的基礎分情況?；A分為100時，商品信息為達標狀態，其余情況均代表商品信息需優化。 2）體驗分的商品基礎分只使用了商品基礎分的部分標準，具體指哪些？ 體驗分中的商品基礎分指標，只選取了主圖維度中畫風和屬性維度中導購信息相關的考核維度，商品不達標的具體原因可在店鋪后臺-商家體驗分-商品基礎分診斷頁面查看，優化標準可參考《商品信息發布規范》。 3）在架商品畫風達標率均值定義是什么？ 畫風是商品基礎分中主圖維度下的一項考核點，考核內容包括圖片水印、圖片拼接、牛皮癬等。畫風達標率均值= 近90日該商品在架畫風考核達標天數 / 近90日該商品在架考核天數，具體不達標的考核點可在抖店后臺-商家體驗分-商品基礎分診斷頁面查看。 4）在架商品導購信息達標率均值的定義是什么？ 導購信息是商品基礎分中屬性維度下的一項考核點，考核內容包括商品型號、產品功效等。導購信息達標率均值= 近90日該商品在架導購信息考核達標天數 / 近90日該商品在架考核天數，具體不達標的考核點可在抖店后臺-商家體驗分-商品基礎分診斷頁面查看。 5）為什么商家體驗分展示的商品基礎分數據和商品成長體驗優化頁面展示的數據不一致？ 體驗分中的商品基礎分只選取了完整商品基礎分中主圖畫風和導購屬性相關的考核維度，因此與商品成長體驗優化頁面展示數據不一致。如需提升體驗分中商品基礎分的表現，可從抖店后臺-商家體驗分-商品基礎分診斷頁面查看不達標商品并點擊‘商品信息詳情’進行優化。 6）組套商品/福袋商品是否會計算商品基礎分？ 組套商品和福袋商品均不計商品基礎分。 7）體驗分綜合負向反饋率分子統計中，使用了CCR哪些標簽？ 綜合負向反饋率選取了CCR中商品品質相關的標簽納入體驗分考核（如虛假宣傳、貨不對板等），若一筆訂單同時有差評、品退、CCR負反饋，去重只統計一次。 8）綜合負反饋率中的CCR標簽在哪看？ 綜合負向反饋率中CCR相關的訂單和具體標簽可在抖店后臺-商家體驗分-綜合負向反饋率診斷頁面-CCR反饋詳情中查看。 9）物流品質退貨會同時影響商品體驗和物流體驗嗎？ 不會，物流品質退貨只影響物流體驗，商品體驗里考核的是商品品質退貨。 10）IM不滿意度指標定義是什么？數據來源在哪查看？如何計算？ IM不滿意率=近90日IM中評價為1-3星的會話量/近90日IM中所有類型評價的會話量（針對人工會話，不包括智能客服會話），評價有系統邀評和消費者主動評價兩部分； 11）IM不滿意率中，有人惡意刷差評怎么辦？ 買家對客服的評價有頻率限制，24小時內只能評價一個店鋪一次；并且平臺為保護商家不被惡意刷評價，對于部分系統識別到是高違規風險的用戶，系統不會對此類用戶觸發評價。如您遇到惡意刷差評的買家行為，也可以進行舉報。詳細了解:飛鴿舉報功能說明 12）IM不滿意率指標上，如果一個消費者在24小時內咨詢了N個不同店鋪的不同客服（均為獨立會話）并都進行評價，是否是計算N次有效評價呢？ 同一消費者在24小時內咨詢了N個不同店鋪的不同的客服且都進行評價，按N次計算。 3、體驗分指標申訴 1）商家對商品基礎分/綜合負向反饋率/IM不滿意率指標有異議如何申訴和反饋？
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